Fattori ed indicatori della qualità

L’obiettivo principale della M&P S.p.A.è quello di migliorare la qualità del servizio erogato per confermare la fiducia dei propri clienti e per acquisire sempre nuova clientela.

La qualità del servizio può essere percepita attraverso una serie di fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del parcheggio (ad esempio: sicurezza, funzionalità ed accessibilità, etc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, da specifici indicatori della qualità (ad esempio per la sicurezza: denuncie varie, furti ed atti vandalici, etc..) che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato.

1. FATTORI DELLA QUALITA’

L’obiettivo principale della M&P S.p.A. è quello di migliorare la qualità del servizio erogato per confermare la fiducia dei propri clienti e per acquisire sempre nuova clientela.

La qualità del servizio può essere percepita attraverso una serie di fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del parcheggio (ad esempio: sicurezza, funzionalità ed accessibilità, etc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, da specifici indicatori della qualità (ad esempio per la sicurezza: denuncie varie, furti ed atti vandalici, etc..) che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato.

Ad ogni fattore ed indicatore di qualità è associato uno standard di prestazione che l’Azienda si impegna a perseguire.

Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili.

Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’Azienda si impegna a valutare le proprie prestazioni con l’intento di consolidare gli standard già raggiunti e di perseguire in corso dell’anno gli standard obiettivo.

Fattori ed indicatori sono definiti distintamente per i parcheggi a raso (Tab. 1) e per i parcheggi multipiano (Tab. 2).

Tab. 1: PARCHEGGI A RASO
FATTORI DI QUALITA'    
INDICATORIUNITA' DI MISURASTANDARD OBIETTIVO 2013
Funzionalità ed accessibilità    
Posti riservati ai disabili N° posti riservati/n° posti auto totali 241/8062
Fuori servizio dei parcometri N° guasti-anno per parcometro 2/4
Danneggiamenti ai parcometri N° danneggiamenti-anno 15 su 233 parcometri
Offerta servizi, aspetti relazionali, informazioni, front office    
Modalità di pagamento della sosta 5 tipologie schede elettroniche
schede magnetiche
tessere a scalare
ticket gratta e sosta
i-Sosta con cellulare
Punti vendita n. 50 N° 160 su posti auto per rivendita  
N° 233 Parcometri N° 1 parcometro per ogni 36 posti auto  
Segnaletica con indicazione degli orari e delle tariffe dei parcheggi Si  
Visibilità della segnaletica orizzontale Manutenzione annua righe blu Circa 3000 posti annui
Ufficio relazioni con il personale Si  
Ufficio Permessi orario Solo giorni feriali
8,30 – 13,00 lunedì sabato
15,30 – 17,00 martedì giovedì
Front-office - informazioni telefoniche - numero verde orario Solo giorni feriali
8,00 – 13,00 lunedì sabato
15,30 – 17,30 martedì giovedì
Uffici direzionali orario Solo giorni feriali
10,00 – 12,00 lunedì mercoledì e venerdì
15,30 – 17,00 martedì giovedì
Sito internet Si  
Tempo di risposta a segnalazioni (reclami e richieste) Tempo massimo di risposta Max 1-8 giorni
Tab. 2: PARCHEGGI MULTIPIANO
FATTORI DI QUALITA'    
INDICATORIUNITA' DI MISURASTANDARD OBIETTIVO 2009
Sicurezza    
Parcheggi con telecamera N° parcheggi con telecamere/n° totale parcheggi 6
Pulizia ed attenzione per l’ambiente    
Pulizia ordinaria dei vani e locali N° interventi settimanali 4/5
Pulizia radicale dell’area di parcheggio Frequenza media in giorni Due volte l’anno
Servizi igienici (presenza e pulizia) Si/No si
Cestini rifiuti N° cestini/n° posti auto 63/1134
Funzionalità ed accessibilità    
Guasti sbarre N° guasti-anno 30/35
Guasti casse automatiche N° guasti-anno 20/25
Posti riservati ai disabili N° posti riservati/n° posti auto totali 30/1232
Pannelli informativi libero/occupato N° pannelli/n° totale parcheggi a barriera 20 pannelli per 5 parcheggi
Ascensori Si/No 5
Guasti ascensori N° guasti-anno 5
Offerta servizi, aspetti relazionali, informazioni, front office    
Cassa automatica Si/No Si (Archi – Cialdini – Traiano)
Pagamento tramite operatore Si/No Si (Archi – Cialdini – Traiano)
Segnaletica con indicazione degli orari e delle tariffe dei parcheggi Si/No Si
Presenza di pannelli con indicazione posti liberi in tempo reale Si/No Si eccetto Umberto I°
 
2. MONITORAGGIO

Nelle tabelle sopra riportate i valori attribuiti ad ogni indice , relativo ai fattori di qualità, saranno annualmente definiti mediante rilevazioni interne alla M&P S.p.A. e monitoraggio sulla qualità percepita.

In particolare, attraverso il monitoraggio, si intende verificare la soddisfazione del cliente sul servizio e controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello effettivamente offerto.

L’attività di monitoraggio non è finalizzata solo a misurare il livello di soddisfazione dei clienti, ma consente inoltre di:

  • rilevare costantemente l’emergere di nuove attese, aspettative ed esigenze;
  • segmentare l’utenza per progettare ed ottimizzare i servizi parcheggi;
  • capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano la soddisfazione;
  • eseguire una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse degli investimenti in qualità, oriendandone le priorità di impiego verso gli aspetti del servizio valutati dagli utenti come più problematici.

Gli obiettivi del sistema di monitoraggio, verso i quali Azienda dedicherà la massima attenzione ed impegno, sono sostanzialmente i seguenti:

  • garantire disponibilità, chiarezza e accessibilità alle informazioni inerenti il servizio,
  • garantire correttezza da parte del personale impiegato e il livello di qualità dichiarato del servizio;
  • migliorare il controllo sull’utilizzo dei servizi parcheggi per una più razionale gestione delle risorse.

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi, fissati dall’Azienda è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.

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